《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》解读

为了全面贯彻落实党的十九大精神，进一步推进放心消费创建工作，根据《消费者权益保护法》等法律法规以及《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔2017〕6 号）等文件精神，近日，工商总局等27部门联合下发了《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

一、制定《指导意见》的必要性

党中央、国务院高度重视消费者权益保护工作，在全社会的共同努力下，消费者权益保护体制机制日益完善，消费者权益保护工作力度不断增强，消费者维权意识和能力逐步提升，消费环境持续改善。当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民对美好生活的需要日益多样化、多层次、多方面，不仅对物质文化生活提出更高要求，也必然包含着人民对消费环境的更高要求和期待。但当前我国消费环境的改善与人民群众消费能力的提高还不完全匹配，消费维权社会共治理念有待进一步树立，经营者消费维权责任意识有待继续增强，有关职能部门之间信息共享不充分、执法协作不够顺畅，消费维权工作与广大消费者的期待还存在一定差距。

2017年，最终消费支出对经济增长的贡献率为58.8%，消费继续成为中国经济增长的第一拉动力。安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是消除消费者消费顾虑的关键。营造安全放心的消费环境，对于发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感具有重要意义。近年来，各地大力开展形式多样的放心消费创建活动，积极构建企业主体、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。各地党委政府对放心消费创建活动高度重视。江苏将放心消费创建纳入了《江苏省经济与社会发展“十三五”规划纲要》，浙江将“放心消费在浙江”列入省委省政府今后五年工作重点工作和主要目标之一，广西将放心消费创建工作写入了《政府工作报告》，纳入了自治区“十三五”规划和政府财政预算保障以及绩效考评体系，四川将“放心舒心消费城市”创建工作列入2017年省委经济工作会议和政府工作报告中予以安排部署，安徽将放心消费创建活动列入省政府对各市年度质量考核和绩效考核内容，福建将“消费维权满意率”列入省政府对各地政府绩效考评指标体系。实践证明，开展放心消费创建活动，着力营造安全放心的消费环境，为保护消费者合法权益，促进经济社会发展，维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

十九大报告提出，“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔 2017〕 6 号）要求“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”。为了全面贯彻落实党的十九大精神，增强消费对经济发展的基础性作用，营造安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，工商总局等27部门联合制定下发了《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》。

二、制定《指导意见》的过程

工商总局负责牵头起草《指导意见》。在充分调研，听取各省市意见和建议的基础上，结合江苏、浙江、广西等地开展放心消费创建工作的实践，工商总局起草了《指导意见（征求意见稿）》。2017年10月，总局发函征求了发展改革委、教育部、工业和信息化部、公安部、司法部、财政部、人力资源社会保障部、住房城乡建设部、交通运输部、商务部、文化部、卫生计生委、人民银行、质检总局、新闻出版广电总局、食品药品监管总局、旅游局、法制办、网信办、银监会、证监会、保监会、铁路局、民航局、邮政局、中消协等26部门对《指导意见（征求意见稿）》的意见和建议。各部门对《指导意见（征求意见稿）》高度重视，依据本部门职能提了许多好的意见和建议，工商总局在充分吸收教育部、工业和信息化部、公安部、司法部、财政部、人力资源社会保障部、交通运输部、商务部、人民银行、质检总局、新闻出版广电总局、食品药品监管总局、银监会、证监会、保监会、中消协等部门意见和建议的基础上，对《指导意见（征求意见稿）》进行了进一步的修改完善。

2017年11月24日，消费者权益保护工作部际联席会议召开了第二次全体会议。联席会议22家成员单位以及公安部、人力资源社会保障部、证监会、铁路局、民航局等5家新增加的列席单位有关负责同志参加了会议。会议主要议程之一是对《指导意见（征求意见稿）》进行讨论，工商总局根据会上各部门意见再次进行了修改完善。会后，工商总局启动《指导意见》会签程序，期间，与商务部、文化部、质检总局等部门进行了多次磋商，27部门达成一致意见共同会签后，《指导意见》于12月29日正式印发。

三、贯彻实施《指导意见》的重点内容

《指导意见》共五章二十六条，包括总体要求、全面提升消费者和服务质量、完善消费者权益保护机制、加强重点行业和领域放心消费创建工作、工作要求。

（一）制定《指导意见》的指导思想

《指导意见》全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，大力开展放心消费创建工作，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，保护消费者和经营者合法权益，不断释放人民群众日益增长的消费需求，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用，让人民群众有更多的获得感。

（二）制定《指导意见》的四个基本原则

在制定《指导意见》时，贯彻以下四个基本原则：

一是坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点，扎实推进消费维权工作。依托互联网、大数据技术等手段对消费者诉求数据进行专业化处理，动态分析消费者诉求热点，确定放心消费创建的重点。二是强化经营者责任。《指导意见》强调经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任，督促经营者诚信守法经营。建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者积极主动参与放心消费创建工作。三是推进社会共治。注重发挥市场对资源配置的决定性作用，更好地发挥各地政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用。充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会（委员会）和社会公众、媒体的监督作用，实现社会共同治理。四是加强协同联动。加强相关职能部门在消费维权工作上的配合，强化部门联动、上下协同。建立健全消费维权工作信息共享、协同配合、联动响应的协作机制，形成消费维权的合力。《指导意见》对各部门的工作都有体现。

（三）开展放心消费创建活动的五大主要目标。

《指导意见》设定了放心消费创建活动的五大主要目标，明确要求通过开展放心消费创建活动，努力营造安全放心的消费环境，力争到2020年，达到如下目标：

一是放心消费示范单位覆盖全国。二是经营者诚信守法意识普遍提高。三是消费品和服务质量明显提升。四是消费纠纷解决渠道进一步畅通。五是消费领域重点突出问题得到有效解决。

（四）关于全面提升消费品和服务质量的四项任务

全面提升消费品和服务质量是《指导意见》中的重要内容。《指导意见》明确提出全面提升消费品和服务质量的四项任务。一是扎实开展质量提升行动。二是进一步提升生产领域产品质量，加强生产加工环节产品质量监管，严格生产者质量主体责任。三是进一步提升流通领域商品质量，打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为，加强农村日常消费品质量监督检查。四是进一步提升服务领域质量。特别要强调的是，针对我国消费结构正在发生深刻变化，消费升级加快的特点，《指导意见》提出要进一步提升服务领域质量，引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安服务、家政服务、社区照料服务、病患陪护服务、创意设计、演出、娱乐、上网服务、艺术品经营、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。

（五）关于完善消费者权益保护机制的四个方面

《指导意见》从主体责任、行业自律、社会监督、政府监管等四方面入手，着力完善消费者权益保护机制。

一是在建立责任清晰的主体责任机制方面，《指导意见》要求建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制。二是在建立自我管理的行业自律机制方面，《指导意见》要求发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用。推动行业协会商会建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，规范会员行为。三是在建立多方参与的社会监督机制方面，《指导意见》要求加强消费教育引导工作。充分发挥各级消费者协会（委员会）在维护消费者权益方面的作用，推动落实消费民事公益诉讼。积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式处理消费纠纷，依法为符合条件的消费者提供法律援助。发挥新闻媒体的正面宣传和舆论监督作用。四是在建立高效便捷的政府监管机制方面，《指导意见》要求进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。特别强调要加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，实现“一处违法、处处受限”。

（六）加强12个重点行业和领域放心消费创建工作

《指导意见》坚持问题导向，根据消费者诉求热点和全社会关心的消费维权领域存在的问题，就加强电子商务、电视购物、旅游、食品药品、信息消费、交通、金融、价格、公共服务、快递物流、文化、教育培训、美容美发、运动健身等12个重点行业和领域放心消费创建工作作了具体规定，推动有关部门在消费维权工作方面加强协作。这些行业和领域都是与消费者日常生活密切相关、且消费者投诉相对集中的行业和领域，如《指导意见》中要求开展电子商务和电视购物领域放心消费创建工作，指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作；开展旅游行业放心消费创建工作，以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极在旅游等行业开展创建工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店；开展交通行业放心消费创建工作，引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，督促网约车平台公司公开派单算法和动态加价机制，推动建立全国汽车维修电子健康档案系统，透明、净化维修市场环境等等。