《医疗机构投诉管理办法》解读

一、制定《医疗机构投诉管理办法》的背景

畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，是预防纠纷的必要举措。根据投诉反映的问题落实整改措施，也是医疗质量安全持续改进的有效手段。《医疗纠纷预防和处理条例》（以下简称《条例》）已于2018年10月1日起施行。为贯彻落实《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出的明确要求，在总结2009年11月原卫生部公布的《医院投诉管理办法（试行）》实施情况的基础上，我委制定了《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》）。

二、《办法》的起草原则

一是落实《条例》关于投诉管理的规定和要求，与医疗纠纷处理做好衔接。

二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

三是加强监督管理和处罚，规定了卫生健康主管部门对医疗机构投诉管理工作的奖优罚劣。

三、《办法》的起草过程

《办法（征求意见稿）》在起草过程中，多次组织开展调研、讨论，征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见，并经2018年9月7日委主任会审议通过后，于2018年9月13日至10月15日在中国政府法制信息网向社会公开征求意见。根据征求意见情况进行了修改，并于2019年2月经委主任会审议通过。

四、主要内容

《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。《办法》明确了投诉管理组织和人员职责，强调加强医患沟通，细化了投诉接待处理要求。《办法》特别强调以下几个方面的内容：

（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。

（二）完善投诉接待和处理，维护患者合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作，为患者提供安全、有效的医疗服务的同时，及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面，《办法》执行“首诉负责制”，明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系提供保障。

（三）聚焦投诉管理，强化监管职能。投诉管理还涉及到医疗质量持续改进和医疗安全风险防范的相关工作。2009年11月26日原卫生部发布的《医院投诉管理办法（试行）》中有专门的章节和条款要求。但鉴于《医疗质量管理办法》已于2016年9月公布施行，因此，本《办法》对相关内容不再过多要求，而是重点规范医疗机构投诉管理工作，并强化了卫生行政部门的监管职能，细化了医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施。