青神县卫生和计划生育局关于县级公立医院就医体验调查问卷的分析报告

一、调查目的

通过对公立医院住院患者就医体验调查问卷，探讨影响患者就医体验的相关因素，以发现服务质量缺陷，持续改进医院管理水平。

二、在线调查的结果

此次调查共有9人参与投票，调查结果如下：

1.参与调查问卷的群众性别：男性（2票占22.22%）、女性（7票占77.78%）；

2.年龄：15-25周岁（1票占11.11%）、26-40周岁（5票占55.56%）、41-55周岁（2票占22.22%）、56周岁以上（一票占11.11%）；

3．参与医疗保险的形式：城镇职工医疗保险（4票占38.36%）、城镇居民医疗保险（4票占36.36%）、新型农村合作医疗保险（2票占18.18%）、公费医疗（0票）、商业医疗保险（1票占9.09%）、其他医疗保险（0票）、有医疗保险，但不知道具体形式（0票）、未参加医疗保险（0票）；

4．患者及家人到县级公立医院看病的方便程度：较方便（8票占88.89%）、一般（1票占11.11%）、不方便（0票）；

5．对县级医院设施和环境评价：好（6票占66.67%）、一般（3票占33.33%）、不好（0票）；

6．县级医务人员技术水平：较高（5票占55.56%）、一般（4票占44.44%）、较低（0票）；

7．县级医务人员服务态度：好（8票占88.89%）、一般（1票占11.11%）、不好（0票）；

8．县级医院就医医疗费用：贵（2票占22.22%）、一般（5票占55.56%）、不贵（2票占22.22%）；

9．对县级医院就诊医药费用的报销比例满意度：满意（3票占33.33%）、一般（5票占55.56%）、不满意（1票占11.11%）；

10．对治理收受红包、回扣情况满意度：满意（7票占77.78%）、较满意（1票占11.11%）、不了解（1票占11.11%）。

三、调查结果分析及对策

整体上看，参与调查问卷的群众对在县级公立医院的就诊体验比较满意。为进一步提升患者就医体验，我们将做好以下工作：

（一）主动与患者沟通，增加医患理解度与信任感。加强医患沟通是提高就医体验的有效途径。医务人员在提供医疗服务过程中应表现出良好的医疗素养，采取多渠道的沟通方法，积极与患者进行交流沟通，及时向患者解释病情进展、治疗方案和治疗效果等，以此促进医患间良好的交往，增加患者对医生、护士的理解度与信任感。

（二）加强服务过程质量管理，不断完善监督机制。改善患者就医体验，最根本的方法就是提高服务质量，加强细节管理，优化服务流程。对于频繁发生的服务投诉或者服务问题，医院管理者应该从患者角度出发，体验全程就医服务流程，从中找到影响就医流程的关键环节、关键节点，进行有针对性改进。同时，要不断完善服务质量管理体系，发现影响患者就医流程中的各种因素，分析原因，督促相关部门及时改进，不断提升医疗服务质量。

（三）畅通投诉渠道，确保投诉处理及时有效。通过设立投诉信箱、电子邮箱、24小时投诉电话等投诉方式，全方位及时接收患者投诉，落实“首诉负责制”，并及时将问题向相关职能部门督办，要求限时办结，并及时向投诉人反馈办理情况，确保“有接待、有处理、有回复”。对于已处理的投诉，随访中心要进行电话回访，了解措施落实及群众满意情况。