青神县食品药品监督管理局关于12331食品药品投诉举报调查分析报告

一、调查目的

食品药品投诉举报工作是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，是群众保障合法权益的重要渠道，是有效改善党群干群关系、维护社会稳定的重要工作，也是贯彻落实科学发展观的客观要求。为更好地了解广大人民群众了解12331食品药品投诉举报现状及情况开展本次调查。

二、在线调查的结果

此次调查共有120人参与投票，调查结果如下：

1：您是否知道12331是食品药品投诉举报电话：是(119票99.17%)、否(1票0.83%)；

2：您是否向12331咨询申诉举报过:是(49票40.83%)、否(71票59.17%)；

3：您比较喜欢哪种申诉举报受理方式：电话(72票60%)、互联网(14票11.67%)、信函 (27票22.5%)、直接到相关部门(7票5.83%)；

4：您认为12331食品药品投诉举报中心受理哪方面的投诉举报：食品安全及药品、保健食品、化妆品、医疗器械有关质量安全问题(98票81.67%)、食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械广告违法宣传方面的问题(16票13.33%)、食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械价格方面的问题(5票4.17%)、非法行医( 1票0.83%)；

5：您比较关注哪方面的产品质量问题：食品（含食品添加剂）(66票55%)、保健食品(27票22.5%)、药品(15票12.5%)、化妆品(5票4.17%)、医疗器械(7票5.83%)、其他(0票0%)；

6：您对食品药品监管部门的处理结果是否满意:非常满意(97票80.83%)、满意 (15票12.5%)、基本满意(7票5.83%)、一般(1票0.83%)、不满意(0票0%)；

7：您对12331食品药品投诉举报的其他建议及意见：无（120票，100%）

三、调查结果分析及对策

超过99%的群众都知道12331是食品药品投诉举报电话，但是向12331咨询申诉举报过的只有四成；大多数群众比较喜欢采用电话的方式申诉举报，其次是采用信函的方式；超八成的群众认为12331食品药品投诉举报中心受理食品安全及药品、保健食品、化妆品、医疗器械有关质量安全问题投诉举报，较少人认为食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械广告违法宣传方面的问题和价格方面的问题由12331食品药品投诉举报中心受理；超过一半的群众比较关注食品（含食品添加剂）方面的产品质量问题，少数人比较关注保健食品、药品、化妆品和医疗器械方面的问题；80%的人对食品药品监管部门的处理结果满意，没有不满意。

食品药品投诉举报处置工作事关政风行风建设，事关食品药品监管部门整体形象，我们将重点做好以下几项工作：

（一）领导重视，认识到位，提高办理质量。一是高度重视投诉举报受理队伍建设。各级食品药品监督管理部门是代表党和政府为人民群众服务、树立党和政府形象的“窗口”，是党和政府联系人民群众的纽带，做好食品药品投诉举报处置工作显得特别重要，有着特殊意义，更是一项艰苦而细致的工作，责任重、要求高、难度大，要在政治上、工作上、生活上关心投诉举报受理战线上的同志，在经费落实、装备保障等方面给予支持，主动帮助他们解决实际困难；二是要进一步落实投诉举报工作领导责任制。把投诉举报受理工作列入重要议事日程，切实加强组织领导，做到“一把手”亲自抓、负总责，定期召开会议，听取工作汇报，研究投诉举报动态，排查不稳定因素，有针对性地提出处理的措施和方法，对重大食品药品投诉举报案件要亲自主持协调处理，使一些难点问题能及时得到有效解决，使全市食品药品投诉举报受理工作有安排、有督查、有考核，以实际行动在规定的时限内，全面、高质量地完成投诉举报受理工作任务。

（二）界定职责，明确分工，落实办理责任。一是界定职责，落实责任。结合各地的实际情况，根据法律、法规、规章的规定，将投诉举报受理方面的职能职责进行定岗定责，使制度、机构、岗位、人员有机结合，确保责任到位、工作到位、措施到位。二是细化工作规程。明确投诉举报受理工作步骤、工作形式、工作时限，建立健全投诉案件交办、查办、督办、结案、归卷、上报等一套完整的程序和制度，进一步明确岗位之间的工作衔接关系，确保职责分明，使投诉举报受理工作更加规范、流畅。

（三）健全制度，创新方法，规范办理工作。要结合实际，建立一套符合本地区、本部门特点的投诉举报受理工作机制，为受理工作提供制度保证。在工作中推行“六定六把关三不准”制度，即：定领导、定人员、定时间、定任务、定职能、定责任；把好法律政策关、内容关、质量关、程序关、格式关、文字关；不准不调查就答复、不准不经领导把关就行文答复、不准承办单位擅自转交办理任务。其次要加强对重大事项请示报告制度。在投诉受理工作中不当传达员、传递员，要主动请示汇报，及时沟通协调，果断有效处置。

（四）精心组织，克难攻坚，增强办理合力。食品药品投诉举报受理工作要取得成效，需要相关部门和人员的共同努力。一是加强与投诉举报人的交流沟通，定期进行回访征求意见，争取他们对食品药品监管执法工作的理解和支持；二是与新闻单位协调和配合，充分利用新闻媒体舆论导向作用，加强宣传引导，特别是要加大对食品药品安全投诉举报电话“12331”的宣传，做到家喻户晓，广辟受理渠道，开通食品药品投诉举报受理官方微博、QQ、手机短信平台等，不断提高广大市民的维权意识、质量意识。